「みんなのためが、自分のためにもなる」久郷 夢大

「みんなのためが、自分のためにもなる」　久郷夢大

ーー本日はよろしくお願いします。これまでの経歴と、今取り組んでいる業務内容を教えてください！

2015年に新卒で入った時はスターティアラボのパッケージ販売をしていました。ちょうどAppGooseというアプリ作成サービスが出た年で、そちらに特化してセールスを行なっていたのですが、その年の12月からWebの事業部に異動になりました。

その後、2年目の頭はActibookという電子カタログのお客様向けにアップセルやクロスセルの提案、半年後には再び新規のセールスに従事した後、ABMグループといういわゆる「ハイタッチCS（カスタマーサクセス）」の役割を担っています。

そこからは3年ほどハイタッチCSの活動行なって、今期からはカスタマーエクスペリエンスとして、１：nで、コンテンツを通してお客様を育成していく仕事をしています。

ーー色々と経験されているんですね。今回のMiki表彰「みんなのために、ひとりひとりがイニシアチブを持つ」部門のノミネート理由ですが、会社の進むべき方向ややるべきことを全体に向けて発信・提案していて、ちゃんと行動も起こしているところにスポットライトがあたりました。

普段からそういった行動を取れている理由って、具体的に何かあるんですか？

そうですね。大きく2つあって、まずMiki（クレド）自体が良いことを示していて、会社を良くしていくために必要なものだと思っています。

過去に「はぴくる（会社の制度を社員が作る委員会みたいなもの）」を2年間やっていたんですけど、その時に会社を変えていく難しさや大変さを実感しました。

特に2年目とかは自分がうまくいっていない時に業務と違うところに対して時間を使っていって、僕も結構しんどかった時期があるんですけど、そういう経験があるから今頑張ってくれてる子達のありがたみを感じますし、出来るだけその子たちの発信を拡散するような動きやサポートをしたいと思うんですよね。

だから、Miki的な観点でこうしたほうがいいと思う提案ははっきりと言うようにしています。

2つ目は、Mikiも良いことなんですが完璧ではないと考えているので、内容そのものよりもMikiという視点を持っていると、自分を俯瞰して観れるというか、自分が悪い方向にいっている時に方向修正ができるので、自らを変えるためにも使っている感じはあります。

ーー発信は基本「Miki」をベースに行なっていて、それが会社にとって大切だと考えているし、それが自分にも返ってるイメージですかね。ちなみに以前から考え方だったのか、最近になって変わってきたのかでいうとどちらですか？

それでいうと、こういった考えを持ったのはMikiを作った頃からです。

グループでMikiを作る際に、自分が提案した言葉とかも採用してもらっていて、その中でも私は「イニシアチブを持つ」ことにはこだわっていきたいと思っていました。

だから施行された1年目は特に意識をしていて、年末にもMikiグランプリで表彰をされましたし、次の年も別のMikiを注力していこうと思えて。そういうシフトチェンジができたのが続いた結果で、習慣化されてきた感じです。

ーー作成するプロセスに関わったからこそ、自分自身が実行しようと思えたと。採用された言葉や考え方は、どこからインプットされたんですか？

組織がどうあれば良いかってのを話していた時に、こういう雰囲気にしていきたいとか、認識とか方向性はイメージできていて、自分の中で言語化ができたというか。みんなが言いたいことをまとめている作業の中で生まれた感じですかね。

ーー元となる思想を外からインプットするのも大事ですけど、行動指針とかは自分たちの頭で考えた言葉の方が良いですよね。名言集とか読めば良いこと自体は書いてあるので、ちゃんと自分たちの言葉でつくることが大事だと思います。

それ以外に、普段から仕事で大切にしていることってありますか？

完璧よりもスピードというのは今期は特に意識しています。型がないから早く作らないといけないと思っているので。

あとは、言葉選びや表現はちゃんと選ぶようにしています。社内の人間に話す時も自分の今の感情をなんて伝えれば一番伝わるかを考えたり。

ーー言葉選びは私も大切だと思います。そのあたりは昔から気にしていたところなんですか？

割と昔からですね。学生時代に教育実習にいっていたんですけど、全然話が伝わってなかったんですね。で、なんで伝わらないんだろうって思ったのがきっかけです。

ーー伝え方で相手の理解度も変わりますよね。

教育実習もわからない人に伝える感じだと思いますが、現在行なっている既存のお客様へのウェビナーも、まだこれから学んでいきたい方も多く参加されるのでシチュエーション的には結構似ているなと。

少し視点を変えた質問になるのですが、現在の役割の前は長いことCS（カスタマーサクセス）をやられてましたよね。今振り返って、CSをやっておいてよかったと思えることって何かありますか？

現場での経験を一番詰めたのが、CSの時の一番の財産ですね。ラボの時は新卒の中でも受注は取れてたんですが、Web事業に異動になってからはアポは取れるけど再訪が組めないみたいになのが続いていて、ちゃんとした提案書を作る機会も少なかったんです。

それがCSになっていくと既存のやりやすさみたいなところもあり、ちゃんとした話ができれば進んでいくことができたんで、自分のスキル以上の経験はできたかなと思っています。

ーー具体的にはどんな経験ですか？

お客様の生の声を聞いたり、現場の本当の悩みを聞けたことですね。

Webマーケティングの知識そのものは勉強していたのであったんですが、使い方がちゃんとわかったというか。お客さんの悩みとかをちゃんと聞けたのも大きいかもしれないです。

新規のお客様だと、なかなか引き出せない本音話もあるじゃないですか。そこを既存という関係性があったので、お客さんもオープンに話してくれましたし、その中で少しずつ、こうやって聞いていったら話してくれるんだなと、そういう寄り添う経験や理解していく経験がたくさん積めたのが大きかったです。

ーーそれを聞くと、BtoBこそ顧客に会いにいけと言われますがまさにその通りなのかなと。こちらが思っている顧客ニーズと実際では結構違ったり、CS一つとっても、訪問サポートに求めるものとロータッチの施策に求めるものが違ったりもしますし。この辺りは本を読んだりセミナーに参加したりするだけじゃわからないところですね。

逆にこれまで働いてきて大変だったこととかってありますか？

CSの3年目が一番大変でした。

今振り返ると、お客さんがやりたいことを断ることなくできる方法ばかりを考えてしまって、うまく時間を使えてなかったり、それを受けるのが本当にお客さんのためかを考えなかったこともあり。

もっと本質的な提案をしてあげたほうが、お客さんの成果や自分の生産性にも繋がっていたかもしれなかったんですけど、その辺がお客さんによりすぎちゃった故に、自分を苦しめてお客さんのためにならなかったかもしれないです。

お客さんがやりたいってのをなんとか社内で実現させようとしすぎていました。

ーーそれ、色々ときついですね。やりたいことをやれない理由を自分で作ってしまっている分、抜けられなさそう。そこは意識的に変えて行ったんですか？

そうですね。もともとCSを改革したいと思っていたんですが、それに使う時間が全く取れてなく、組織として成長する機会を自分で削っちゃっていたことに気づいてからです。ちゃんと本質的な提案を心がけるようにしました。

ーーそれはよかったです。ちなみに今やりたいと思っていることってありますか？

7つの習慣でも緊急度が低いけど重要度が高いものをやるべきだってあると思うんですが、会社としてもそこは投資して行かないとなので、みんなが変えたいけど変えられないところを変えて行かないといけないと思っています。

ちょっとCSからは外れてしまうんですけど、新規のペンディング案件のナーチャリングとかはやっていきたいですね。

ペンディングになってる案件とかって、担当さんはやりたいけど社内で決裁が取れてないとかで、上層部の人たちが必要性を感じられてないのか、担当さんがちゃんとしたロジックで企画をあげられてないのか、理由は色々だと思います。その辺をマーケティングってどういうものかを概念だけではなくtodoを支援してあげて、社内で決裁を取れるところまで伝えてあげることで、進めることができるんじゃないかと。既存のお客様をみていても思ったところです。

ーーなるほど。既存の知識を新規に転用するっていうとカスタマーマーケティングにも近いのかな？とは思いました。

受注提案のタイミングが一番上流で、顧客成果ってい観点だとインパクトも大きいと思っているんです。リニューアルがゴールではない話とか、リニューアルに対する期待値とかを適正に揃えてあげて、伝えて行くってのを最初の段階でやっていかないと、後からCSが頑張っても難しいところがあるので。

ーーWeb制作はどこのプロセスも重要ですし、ましてや既存のCSだけでは限界ありますよね。

最後に、社員目線でMtameの良いと思っているところを聞いてもよろしいですか？

人を大切にする会社だってのは感じますね。あとは経営層をはじめ、悪い人がいないというか、信用できる人たちが多いと思います。

間違ったことをいう人はいないですし、人間的にダメな人がいないので、そういった意味ではついていきたいなとか、手伝っていきたい人がたくさんいるのが魅力です。

それがちゃんと、下にも浸透しているなってのもあります。いいところをちゃんと継承している文化もいいのかなと。

ーー１度できた文化はなかなか変わっていかないですよね。ぜひその文化を久郷さん自身も体現していってください！

本日はありがとうございました。

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